지식 경영이라는 새로운 패러다임으로 인해 성과 평가 시스템에 있어서도 지금까지와는 다른 새로운 패러다임으로의 전환이 요구되고 있다. 지식 노동에 대한 정당한 평가가 가능한 성과 평가 시스템이 필요해진 것이다.
지식 경영은 이제 새로운 경영 패러다임으로 정착하고 있다. 거의 대부분의 기업에서 지식 경영에 대한 준비가 필요하다는 사실을 인식하고 있으며, 일부 기업에서는 지식 관리 시스템 구축 등의 지식 경영을 이미 시도하고 있다.
이처럼 경영의 중심 사상이 유형 상품을 중시하는 패러다임에서 무형의 지식과 창의성을 중시하는 지식 경영 패러다임으로 이동하게 되면서 기업의 성과를 측정하는 평가 시스템 역시 새로운 패러다임으로의 이동이 불가피해졌다.
지금까지의 성과 평가 시스템
지식 경영이 등장하기 이전까지의 성과 평가 시스템은 주로 유형적 자산에 대한 평가, 외형적/금전적인 재무 성과에 대한 평가만으로 이루어졌다. 또한 지나치게 많은 지표 및 데이터, 세부 분석 데이터 획득 곤란, 조직 단위별 별도 평가 시스템 운영 등으로 인한 정보의 적합성 상실의 문제점 및 사업의 성공 요인을 무시한 평가 지표의 사용, 단기 성과에의 치중, 상대 평가 실시 등의 문제점이 나타나고 있다(<그림 1> 참조).
그러나 지식 경영이 등장하면서부터는 성과 평가 시스템도 지식 경영 패러다임을 근간으로 변화해야 한다.
우선 새로운 평가 시스템의 패러다임을 알아보기 위해서 지식 경영의 등장 배경 및 지적 자본의 내용을 이해할 필요가 있다. 왜냐하면 새로운 평가 시스템은 무형의 지식 자본에 대한 평가와 직접 연계되어야 하며, 그 본질을 알아야 기업 및 조직원의 성과를 지식 경영의 관점에서 제대로 평가할 수 있기 때문이다.
지식 경영의 등장 배경
지식 경영의 등장 배경으로는 크게 세가지를 들 수 있다. 정보 기술의 발달, 무형 자산에 대한 새로운 인식, 창조적 지식의 중요성 부각이 그것이다.
정보 기술의 발달은 기업의 조직 내외부에 인트라넷/인터넷 등 가상 공간을 등장시켰다. 이러한 가상 공간에서의 네트워킹을 이용해 기업은 필요한 정보를 언제 어디서나 획득할 수 있게 되었다. 또한 신속한 정보의 처리/체계적 분류/축적/공유 등이 가능한 정보 관리 시스템을 구축하게 되면서 기업은 지식 경영의 추진이 가능한 기본 바탕을 마련할 수 있게 되었다.
여기서 유의해야 할 점이 있다. 정보 관리 시스템이 지식 경영을 출현시킨 직접적인 배경도 아니며, 또한 지식 경영의 목적 그 자체도 아님을 명심할 필요가 있다는 것이다. 정보 시스템 또는 지식 관리 시스템은 지식 경영의 수단으로서 작용할 뿐이며, 시스템을 구축하였다고 해서 지식 경영이 달성된 것은 아니다.
무형 자산에 대한 인식 변화 역시 지식 경영의 등장에 큰 몫을 하였다. 기업의 시장 가치를 올바로 파악하기 위해서는 기업이 보유하고 있는 무형 자산의 가치를 제대로 파악하여야 한다는 주장이 여러 학자 및 경영자에 의해 제기되기 시작한 것이다. 최근의 분석 결과에 따르면 마이크로 소프트 사의 경우 전체 기업 가치 중 무형 자산이 차지하는 비중이 80% 이상에 달한다고 한다. 기업의 궁극적인 경쟁력은 유형 자산 및 금전적 가치보다 브랜드 가치 및 특허권 등 무형 자산으로부터 더 많이 유래된다는 인식이 확산되면서 이러한 무형/지적 자산의 규명 및 가치를 파악하기 위한 노력이 점차 심화되고 있다.
무엇보다도 지식 경영의 등장이 가능했던 배경은 구성원들이 보유하고 있는 창조적 지식의 중요성 인식이었다. 기업간의 경쟁 환경이 날로 치열해지면서 경영자들은 기업이 지속적으로 성장/발전하고 차별적인 경쟁 우위를 확보하는 원천으로 구성원들이 보유하고 있는 창조적 지식의 중요성을 강하게 인식하기 시작하였다.
3M은 자타가 공인하는 창조적 기업의 대명사이다. 지금도 45개 제품군의 주요 라인에서 4만5천 종류의 제품이 생산되고 있다. 그리고 매년 100개 이상의 신제품이 쏟아져 나오고 있다. 이처럼 지속적인 창조성 유지가 가능한 이유는 무엇일까? 이는 모든 조직 구성원이 창조적인 지식 근로자로서의 역할을 수행하기 때문이다. 게다가 단순히 창조적 아이디어의 창출만이 아닌 특허 및 제품화에 초점이 맞춰져 있기 때문이다.
지적 자본
새롭게 등장한 지식 경영의 대상으로서의 지식은 3M의 사례에서도 볼 수 있듯이 지적 자본의 형태로 구현되는데, 브루킹, 에드빈슨, 스튜어트 등 학자마다 다양한 기준으로 이를 분류하고 있다.
우선 브루킹의 경우 지적 자본을 시장 자산/지적 소유 자산/인간 중심 자산/인프라 자산으로 구분하고 있다. 시장 자산은 브랜드 가치, 고객의 규모 및 로열티, 단골 고객, 유통 경로 및 라이센스 계약 등 시장에서 나타나는 잠재력을 총칭하는 것이다. 지적 소유 자산은 특허권, 상표권 등의 법적 권리와 사업 노하우 및 차별적 경영 기법 등의 조직 내부에 체화된 자산을 말한다. 인간 중심 자산은 말 그대로 조직 구성원의 역량을 나타내며, 인프라 자산은 기업 문화, 경영 철학 및 정보 시스템 등의 업무 성과 극대화의 기반을 의미한다.
에드빈슨과 말론은 지적 자본을 인적 자본과 구조적 자본으로 이원화하고 구조적 자본을 다시 고객 자본/혁신 자본/과정적 자본/조직적 자본으로 구분하고 있다. 인적 자본은 조직 구성원의 인적 역량에 조직의 창조성 및 혁신성 등의 조직 역량 일부를 포함한 개념이다. 고객 자본은 고객과의 관계에서 도출 가능한 모든 무형 자산을 말하며, 혁신 자본은 혁신 능력과 그 결과를 의미하는 것으로 특허권 등의 지적 소유 자산과 유사한 개념으로 해석된다. 과정적 자본은 제조 및 서비스 제공을 효과적으로 지원하는 작업 과정/기술/지원 프로그램등이다. 조직적 자본은 지식의 흐름을 촉진하는 체계적/규정화된 조직 내부 역량을 말하는 것으로 정보 시스템 등이 이에 해당한다.
또한 스튜어트는 크게 고객 자본/구조적 자본/인적 자본으로 지적 자본을 분류하고 있다(주간경제 제469호, 독서대학, ‘Intellectual Capital : the New Wealth of Organization’ 참조). 그러나 이러한 구분은 근본적인 차이점을 가지고 있는 것이 아니며 단지 분류 기준상의 외형적 차이일 뿐이다(<그림 2> 참조).
지식 경영 시대의 새로운 성과 평가 시스템
이처럼 지식 경영의 등장 배경 및 지적 자본의 구성을 살펴 보면 성과 평가 시스템이 나아가야 할 방향도 짐작할 수 있다.
우선 평가 대상으로 과거의 유형적 자산 및 재무 성과뿐만 아니라 무형적 자산인 지식이 추가되면서 지식을 고려한 보다 정교한 평가 방법이 요구된다. 그동안 여러 학자들에 의해 이루어진 고객/구조적/인적 자본 등 지적 자본의 각 구성 항목에 대한 측정 및 평가 뿐만 아니라 이러한 지적 자본을 만들어 낸 과정에 대한 평가가 이루어져야 한다.
또한 발달된 정보 기술의 활용을 통해 무의미한 정보의 홍수가 아닌 전략적 사업 성공 요인을 반영하는 평가 항목 및 정보를 제공할 수 있어야 하며, 가장 중요한 사업의 성공 요인이자 경쟁력의 원천인 구성원들의 창조적 지식과 연계된 평가 지표를 선정해야만 한다.
그러나 무엇보다도 가장 중요한 것은 단위 조직 또는 구성원들의 지식 노동에 대한 공정한 성과 평가가 이루어질 수 있어야 한다는 것이다.
지식 노동 평가를 위한 포인트
지식 노동에 대한 공정한 평가란 다름아닌 지식의 창출/축적/공유라는 각각의 개별 지식 활동에 대한 평가를 말한다. 지식 노동은 지적 자본의 각 구성 요소에 대해 나타나는 활동으로서 각 셀별로 평가되어야만 한다(<그림 3> 참조).
지식의 창출 과정에 대한 평가는 지식 노동의 평가에 있어 가장 어려운 부분이다.
노나카에 따르면 지식의 창출은 암묵지와 형식지 간의 상호 작용 프로세스를 통해 이루어진다고 한다(주간경제 510호, 독서대학, ‘지식 경영’ 참조). 즉, 지식의 창출 활동을 평가하기 위해서는 개인 또는 조직이 수행하는 지식의 내면화/분절화/사회화/연결 과정을 측정/평가하여야만 한다. 그러나 개인/조직의 학습 과정을 측정/평가하는 것은 현실적으로 어려움이 있다.
결국 지식 창출 활동은 적극적 참여, 권한 및 책임 명확화를 통한 개인의 자율성 부여 및 정보 시스템의 지원 정도 및 이를 통해 축적된 지식(형식지)을 통해 측정/평가할 수 밖에 없을 것으로 보인다.
지식의 축적 과정에 대한 평가는 상대적으로 용이하다. 즉, 지적 자본의 평가를 통해 지식 축적 활동에 대한 공정한 평가가 가능한데 이에 대한 연구는 지금까지 매우 활발히 수행되어 왔다(주간경제 493호, 경영전략, ‘지식 경영은 지적 자본 평가부터’ 참조). 지적 자본의 평가는 스칸디아사의 지적 자본 네비게이터가 가장 대표적인 예이다.
지식의 공유 과정에 대한 평가는 지식 경영의 성패와 직결되는 매우 중요한 요소로 이를 평가하기 위해서는 지식 공유 시스템의 활용이 필수적이다.
광고 회사인 Brodeur Porter Novelli사는 모든 구성원이 접속할 수 있는 Web 기반의 지식 공유 시스템을 구축하고, 수집된 정보 및 지식에 대한 각각의 접속 건수를 계산하여 개별 지식의 공유 가치 정도를 측정하고 있다. 접근 빈도가 낮을 경우 그 원인을 분석하고 개선 작업을 실시한다. 그 후 다시 구성원에게 개선 사실을 공지하고 다시 해당 지식의 공유 정도를 측정한다. 이러한 작업을 통해 당사는 모든 지식의 공유 정도를 파악하고 보다 유용한 정보 제공이 가능하게 되었다. 또한 조직 구성원들이 자신이 제공하는 지식의 가치를 인식하고 이에 긍지를 느끼도록 함으로써 별다른 인센티브를 제공하지 않고서도 활발한 지식 공유가 이루어지게 하고 있다.
최상의 대안, BSC
지금까지 지식 노동에 대한 공정한 평가를 위한 주요 사항을 살펴 보았는데, BSC(Balanced Scorecard)를 통한 평가 시스템 구축이 가장 바람직한 대안으로 제시될 수 있다.
BSC는 과거 재무적 성과 평가에만 치중하던 오류에서 벗어나는 것을 목적으로 캐플란과 노턴에 의해 제시된 성과 평가 시스템이다. 그러나 단순한 평가 시스템으로서만 작용하는 것이 아니라 지적 자본의 평가 및 지식 노동의 평가 등에도 매우 유용하다.
우선, 지적 자본 평가의 경우 지적 자본의 분류 기준으로서 BSC의 4가지 관점이 활용되고 있어 직접적인 지식 축적 활동의 측정/평가가 가능하다. 스튜어트의 분류 기준에 따른 지적 자본의 경우 고객 자본은 BSC의 고객 관점에서 평가가 가능하며, 구조적 자본은 BSC의 프로세스 관점과 학습 및 성장 관점에서 평가가 가능하다. 구조적 자본을 에드빈슨의 과정/조직적/혁신 자본으로 다시 분류할 경우 과정 자본은 프로세스 관점에 해당하며, 조직적 자본은 학습 및 성장 관점에서의 조직 역량 차원과 일맥상통한다. 또한 인적 자본의 경우 학습 및 성장 관점의 개인 역량 차원에서 중점적으로 측정/평가할 수 있다(<그림 3> 참조).
지식의 창출과 공유 활동에 대한 평가의 경우는 BSC의 학습 및 성장 관점이 매우 유용한 기준을 제공해 준다. 학습 및 성장 관점의 평가는 크게 개인 역량, 권한 및 책임 명확화의 조직 역량, 정보 시스템을 통한 지원의 3가지 차원으로 구분할 수 있다. 이 때, 개인 역량 차원은 지식의 창출 요건 중 적극적 참여의 정도를 평가하는 기준을 제공하며, 조직 역량 차원은 역시 지식 창출 요건 중 개인의 자율성 부여 정도에 대한 평가 기준을 제공한다. 정보 시스템 역량 차원은 지식 창출을 위한 정보 시스템 지원 정도 및 지식 공유 활동을 평가할 수 있는 직접적 도구를 제공한다.
또한 BSC의 구축에 반드시 수반되는 전략적 정보 네트워크의 구축은 지식 관리 시스템과 결합되어 최대 가치를 제공하게 된다.
지금 지식 경영을 실시하고 있는 기업이라면 지식과 연계된 성과 평가 시스템으로서 BSC를 구축하여 공정한 성과 평가 및 최대의 가치 실현을 달성할 수 있을 것이다.
[이 게시물은 관리자님에 의해 2010-03-03 20:22:45 인사및교육에서 이동 됨]
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